Baik, buruk dan buruk – cara perniagaan bertindak balas terhadap ulasan dalam talian
Setiap hari pengembara di seluruh dunia berpusu-pusu ke destinasi popular, ingin berehat dan mencipta kenangan.
Di samping pembungkusan dan perancangan, ramai yang beralih kepada ulasan dalam talian untuk memilih hotel, restoran atau aktiviti yang sesuai. Ulasan ini, sering dikongsi dengan penuh semangat atau dengan sedikit kekecewaan, memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman kami. Tetapi apa yang berlaku kepada ulasan ini sebaik sahaja ia disiarkan? Adakah perniagaan benar-benar membacanya dan jika ya, adakah mereka membuat perubahan berdasarkan maklum balas pelanggan?
Jawapan ringkasnya ialah ya, perniagaan memang membaca ulasan dan sering bertindak mengikutnya. Malah, bagi kebanyakan orang, ini merupakan bahagian penting dalam strategi penglibatan pelanggan mereka. Ulasan menawarkan khazanah cerapan, daripada kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan kepada kebolehgunaan produk dan persepsi harga. Tetapi di luar angka dan penilaian bintang, ulasan memberikan kisah pengalaman pelanggan yang boleh menyerlahkan kekuatan dan mendedahkan kelemahan.
Perniagaan, terutamanya dalam industri yang kompetitif seperti hospitaliti, selalunya mempunyai pasukan khusus atau alat perisian untuk memantau ulasan merentas platform seperti Tripadvisor, Google dan Yelp. Alat ini boleh mengagregatkan ulasan, menganalisis sentimen dan juga penanda aras terhadap pesaing.
Sebagai contoh, rangkaian hotel boleh menggunakan cerapan ini untuk mengenal pasti tema biasa dalam maklum balas tetamu, seperti aduan tentang kelewatan daftar masuk atau pujian untuk kebersihan bilik. Dengan berbuat demikian, mereka boleh mengutamakan isu dan bertindak balas dengan berkesan.
Walau bagaimanapun, membaca ulasan hanyalah permulaan. Nilai sebenar terletak pada cara perniagaan bertindak balas terhadap mereka, dan sama ada mereka mengambil langkah yang boleh diambil tindakan untuk menangani maklum balas. Dalam banyak kes, ulasan pelanggan telah menjadi pemangkin kepada perubahan. Sebagai contoh, aduan berulang tentang hiasan lapuk mungkin mendorong hotel untuk membaiki biliknya. Begitu juga, pujian yang konsisten untuk kakitangan yang mesra boleh membawa kepada ganjaran atau program pengiktirafan, meningkatkan semangat pekerja dan meningkatkan keseluruhan pengalaman tetamu.
Sesetengah perniagaan melangkah lebih jauh dengan melibatkan diri secara langsung dengan pengulas. Penglibatan ini boleh mengambil pelbagai bentuk, daripada maklum balas awam yang mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas maklum balas mereka kepada mesej peribadi yang menangani kebimbangan khusus. Interaksi sedemikian bukan sahaja menunjukkan bahawa perniagaan menghargai pelanggannya, tetapi juga memanusiakan jenama, memupuk kepercayaan dan kesetiaan. Respons yang dikendalikan dengan baik terhadap ulasan negatif malah boleh mengubah pelanggan yang tidak berpuas hati menjadi peguam bela yang setia.
Peranan ulasan negatif
Ulasan negatif, walaupun sering digeruni oleh perniagaan, adalah komponen penting dalam proses maklum balas. Mereka memberikan cerapan yang jujur dan sering tumpul tentang perkara yang salah dan tempat penambahbaikan diperlukan. Contohnya, semasa musim cuti, restoran mungkin menerima aduan tentang masa menunggu yang lama atau menu perayaan yang kurang memberangsangkan. Daripada melihat ulasan ini sebagai kemunduran, perniagaan yang bijak melihatnya sebagai peluang untuk memperhalusi tawaran mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam sesetengah kes, perniagaan telah menggunakan ulasan negatif sebagai batu loncatan untuk inovasi. Restoran yang menerima maklum balas tentang pilihan vegetarian terhad mungkin memperkenalkan item menu baharu, menarik pelanggan yang lebih luas dan meningkatkan jualan. Begitu juga, hotel yang dikritik kerana kekurangan kemudahan mungkin melabur dalam kemudahan tambahan, meningkatkan daya tarikan dan daya saingnya.
Apabila teknologi berkembang, landskap ulasan pelanggan dan tindak balas perniagaan juga berubah. Peningkatan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin yang menggunakan algoritma telah memudahkan perniagaan menganalisis sejumlah besar maklum balas dan mengenal pasti arah aliran dengan cepat. Keupayaan ini membolehkan respons yang lebih proaktif, dengan perniagaan menjangkakan isu sebelum ia menjadi masalah yang meluas.
Selain itu, peningkatan penggunaan ulasan video dan foto menambah dimensi baharu kepada maklum balas pelanggan. Ulasan visual boleh memberikan gambaran pengalaman yang lebih jelas, daripada mempamerkan hidangan bersalut cantik kepada menyerlahkan kolam yang kurang berkilauan.
Perniagaan menyesuaikan diri dengan aliran ini dengan memasukkan kandungan yang dijana pengguna ke dalam strategi pemasaran mereka, mempamerkan pengalaman pelanggan sebenar untuk menarik pelanggan baharu.
Walau bagaimanapun, peningkatan ulasan palsu semakin membimbangkan. Pada tahun 2023, tapak web pelancongan popular Tripadvisor melihat kemasukan besar kandungan yang dijana pengguna, dengan lebih 30 juta ulasan, bagaimanapun, di tengah-tengah kumpulan maklum balas yang luas ini, 1.3 juta ulasan telah dibenderakan sebagai penipuan dan kemudian dialih keluar.
Akhirnya, ulasan pelanggan bukan sekadar pendapat sekejap yang ditinggalkan dalam suasana digital. Mereka adalah perbualan yang berharga antara perniagaan dan pelanggan mereka. Untuk perniagaan, ulasan menawarkan peluang untuk memahami keperluan pelanggan mereka, menangani kebimbangan dan meraikan kejayaan. Itulah sebabnya perniagaan seperti Amazon menggunakan AI untuk mengurus ulasan.
Dengan membaca, membalas dan, yang paling penting, bertindak berdasarkan ulasan, perniagaan boleh memupuk asas pelanggan yang setia dan terus meningkatkan tawaran mereka. Jadi, apabila anda meninggalkan ulasan seterusnya, ingat bahawa seseorang sedang mendengar dan kata-kata anda mungkin menjadi pemangkin kepada perubahan positif.
Dr Mina Tajvidi
