好的、坏的和糟糕的——企业对在线评论的反应
每天，世界各地的游客都涌向热门目的地，渴望放松身心并创造美好回忆。
除了打包和计划之外，许多人还通过在线评论来选择完美的酒店、餐厅或活动。这些评论通常是热情地或带着一丝沮丧地分享，但它们在塑造我们的体验方面发挥着关键作用。但这些评论发布后会发生什么情况呢？企业是否真正阅读过它们？如果是的话，他们是否会根据客户反馈进行更改？
简而言之，答案是肯定的，企业确实会阅读评论并经常根据评论采取行动。事实上，对于许多人来说，这是他们的客户参与策略的重要组成部分。评论提供了从客户满意度和服务质量到产品可用性和定价认知的洞察宝库。但除了数字和星级评级之外，评论还提供了客户体验的故事，可以突出优点并揭示缺点。
企业（尤其是酒店业等竞争性行业）通常拥有专门的团队或软件工具来监控 Tripadvisor、Google 和 Yelp 等平台上的评论。这些工具可以汇总评论、分析情绪，甚至可以与竞争对手进行基准比较。
例如，连锁酒店可以使用这些见解来识别客人反馈中的常见主题，例如对入住延迟的投诉或对房间清洁度的赞扬。通过这样做，他们可以优先考虑问题并有效应对。
然而，阅读评论仅仅是一个开始。真正的价值在于企业如何回应这些反馈，以及他们是否采取可行的措施来解决反馈。在许多情况下，客户评论已成为变革的催化剂。例如，对过时装饰的反复抱怨可能会促使酒店翻新其房间。同样，对友好员工的持续赞扬可以带来奖励或认可计划，从而提高员工士气并改善整体宾客体验。
有些企业更进一步，直接与审核者互动。这种参与可以采取多种形式，从感谢客户反馈的公开回应到解决特定问题的私人消息。 这种互动不仅表明企业重视客户，而且使品牌人性化，培养信任和忠诚度。对负面评论的处理得当甚至可以将不满意的客户变成忠诚的拥护者。
负面评论的作用
负面评论虽然经常被企业所害怕，但却是反馈过程的重要组成部分。他们对出了什么问题以及需要改进的地方提供了诚实、通常是直率的见解。例如，在节日期间，餐厅可能会收到有关等待时间过长或节日菜单平淡无奇的投诉。精明的企业不会将这些评论视为挫折，而是将其视为改进产品和提高客户满意度的机会。
在某些情况下，企业利用负面评论作为创新的跳板。收到有关素食选择有限的反馈的餐厅可能会推出新的菜单项，吸引更广泛的顾客并促进销售。同样，因缺乏设施而受到批评的酒店可能会投资额外的设施，以提高其吸引力和竞争力。
随着技术的发展，客户评论和业务响应的格局也在发生变化。使用算法的人工智能和机器学习的兴起使企业更容易分析大量反馈并快速识别趋势。此功能可以实现更主动的响应，让企业在问题成为广泛问题之前就对其进行预测。
此外，越来越多地使用视频和照片评论为客户反馈增添了新的维度。 视觉评论可以更生动地描述体验，从展示精美的摆盘菜肴到突出不那么波光粼粼的泳池。
企业正在适应这一趋势，将用户生成的内容纳入其营销策略，展示真实的客户体验以吸引新客户。
然而，虚假评论的兴起越来越令人担忧。 2023 年，热门旅游网站 Tripadvisor 出现了大量用户生成内容，评论超过 3000 万条，然而，在如此庞大的反馈池中，有 130 万条评论被标记为欺诈并随后被删除。
最后，客户评论不仅仅是数字环境中留下的转瞬即逝的意见。它们是企业与其客户之间有价值的对话。对于企业而言，评论提供了了解客户需求、解决问题和庆祝成功的机会。这就是亚马逊等企业使用人工智能来管理评论的原因。
通过阅读、回复以及最重要的是根据评论采取行动，企业可以培养忠实的客户群并不断改进其产品。因此，下次您发表评论时，请记住有人在倾听，您的话可能只是积极改变的催化剂。
Dr Mina Tajvidi
